Нові правила перевезень пасажирів та багажу. До чого потрібно бути готовим
З 5 березня в Україні діють нові авіаційні правила перевезень пасажирів та багажу, затверджені наказом Державної авіаційної служби. Пересічному клієнту авіакомпаній доволі складно розібратися, які саме зміни внесені даним документом. Тому ми звернулися за допомогою до партнера юридичної фірми «Анте» Андрія Гука, що спеціалізується на авіації, який допоміг зорієнтуватися в основних новаціях.
Загалом нові правила стали більш ліберальними до авіакомпаній та закріпили юридично норми, які перевізники вже давно запровадили у своїй діяльності, в основному, щодо реєстрації на рейс та перевезення багажу. Загалом, вводяться такі новації:
1. Раніше іноземний перевізник зобов’язаний був приводити власні правила у відповідність до авіаційних правил України тільки за окремим рішенням Державіаслужби. Тепер якщо іноземний перевізник літає до/з України, його правила одразу повинні відповідати новим авіаційним правилам України.
2. За новими правилами пасажир, що здійснює бронювання за допомогою веб-сайту, повинен ознайомитись із інформацією про умови перевезення і тарифу самостійно. Оформлення замовлення є підтвердженням того, що користувач ознайомлений з правилами і умовами авіаперевізника, а також умовами застосування тарифів. Раніше при спорах перевізник повинен був доказати, що він проінформував пасажира про свої правила перевезення та застосування тарифу пасажиру. Це досягалося тим, що, наприклад, при онлайн-бронюванні пасажир відмічав галочками відповідні пункти про те, що він ознайомився. Тепер навіть відмічання галочками буде необов’язковим – буде досить того, що умови перевезення та тарифу авіакомпанії будуть опубліковані на сайті авіакомпанії. І вже сам пасажир повинен буде їх шукати.
3. Ще одна незрозуміла новація полягає в тому, що відтепер пасажир не зможе скасувати самостійно сплачене та оформлене бронювання через мережу Інтернет. Цю операцію зможе здійснювати лише авіаперевізник або агент з продажу за умови оформлення пасажиром заяви на повернення коштів. Скоріш за все, це заздалегідь мертва норма, оскільки в правилах не вказується, що заява повинна бути лише у письмовій формі. Тому, мабуть, авіакомпанії будуть приймати такі заяви в електронній формі за допомогою звернення через онлайн-кабінети користувачів, які вже зараз передбачають можливість скасування бронювання онлайн. Якщо цього не буде у авіакомпанії, то пасажиру необхідно буде писати письмову заяву перевізнику або агенту.
4. Введена жорстка норма про інформування змін в розкладі рейсів. Відтепер інформацію про такі зміни авіаперевізник повинен ввести в систему бронювання/дистрибуції не пізніше ніж за 8 годин до вильоту. В іншому разі агент з продажу не відповідає за своєчасне інформування пасажира про зміни в розкладі рейсів авіаперевізника. Обов’язок щодо інформування пасажирів у разі внесення інформації щодо змін у розкладі руху менше ніж за 8 годин покладається на авіаперевізника, а до цього – інформувати повинен і перевізник, і агент.
5. Відтепер агент з продажу несе відповідальність за відсутність у бронюванні необхідних персональних та контактних даних пасажира. Раніше такої жорсткої норми не було в правилах. Відповідна інформація необхідна авіакомпанії, щоб завчасно інформувати пасажирів про зміни в розкладі. Часто у перевізника не було таких даних, тому він не міг завчасно попередити свої клієнтів про можливі затримки. При цьому пасажир залишається відповідальним за правильність наданих ним контактів.
6. Державіаслужба легалізувала норми про умови платної реєстрації пасажирів, які, по факту, вже давно застосовувалися, але не були викладені в авіаційних правилах. Відтепер авіакомпанії не можуть брати плату за реєстрацію, якщо правилами застосування тарифу, за яким було придбано квиток, передбачена безкоштовна реєстрація в аеропорту на стійці реєстрації або не можна здійснити реєстрацію за допомогою веб-сайту авіаперевізника чи кіоску самообслуговування. В іншому разі за здійснення реєстрації в аеропорту авіаперевізник може стягувати додаткову плату. В той же час, якщо кіоск самореєстрації виявися несправним, то пасажир має право вимагати безкоштовної реєстрації на стійці.
7. Відтепер технічні несправності повітряного судна не є надзвичайними обставинами. Раніше деякі авіакомпанії вважали це форс-мажором і на цій підставі відмовляли пасажирам у компенсації при затримці рейсів. Тепер вони не зможуть ухилятися від компенсацій при технічній несправності літаків.
8. З’явилася нова норма про те, як пасажир може отримати свої кошти за невикористаний квиток, якщо банк, через рахунок у якому він купувався, припинив свою діяльність. Тепер перерахування коштів пасажиру може бути здійснено на рахунок в іншому банку. Раніше авіакомпанія могла відмовляти у поверненні коштів на будь-який інший рахунок, окрім того, звідки вони прийшли при придбанні квитка.
9. Державіаслужба виписала більш детально норми про те, що пасажир не повинен заважати екіпажу під час виконання ним своїх службових обов’язків і має виконувати вказівки командира повітряного судна та екіпажу щодо гарантування безпеки польоту, повітряного судна та безпечного, ефективного і комфортабельного польоту пасажирів. Але не це найцікавіше. З’явилася норма про те, що пасажир не повинен вчиняти дій, що можуть викликати або викликають незадоволення інших пасажирів. Раніше було формулювання, що пасажир має відмовитися від поведінки, яка може викликати або викликає протест інших пасажирів. Наприклад, екіпаж може заборонити використання портативної техніки чи іграшок, якщо це може викликати незадоволення інших пасажирів.
10. Відтепер Державіаслужба може розглядати претензії пасажирів лише у разі їх надходження після розгляду претензій авіаперевізником з метою встановлення відповідності результатів розгляду цим новим правилам.
11. З’явилася норма про те, що у разі виконання рейсів у нічний період доби авіаперевізник зобов’язаний забезпечити роботу довідки цілодобово. В той же час не уточнено, що саме вважати «нічним періодом».
12. Збільшена норма зареєстрованого багажу – тепер таким чином можуть перевозитися місця багажу вагою не більше ніж 32 кг (раніше – 23). Правило щодо обов’язкових норм безоплатного багажу скасоване (фактично й раніше перевізники його ігнорували і їх за це не карали).
13. Час закінчення реєстрації збільшено з 40 до 45 хвилин до відправлення рейсу, а час посадки – з 10 до 15 хвилин.
14. Відмінені вимоги щодо відстані між кріслами, а також зобов’язання надавати безкоштовно прохолодні напої, залишивши обов’язковим лише надання безкоштовно води.
15. Введено поняття «першого» класу обслуговування. Раніше в правилах згадувалися лише бізнес, преміум або комфорт (покращений економічний) та економічний клас.
16. Державіаслужба відмінила норму про те, що на борту повітряного судна перевізник повинен забезпечити такі безкоштовні послуги як надання пасажирам періодичних видань (газети, журнали, рекламна продукція) та трансляцію музичних програм (за наявності відповідного обладнання). В той же час служба додала до обов’язкових безкоштовних послуг користування туалетними кімнатами.
