Ваш рейс скасовано або перенесено? Що має робити пасажир і до кого звертатися за допомогою

  • 22.02.2019 11:41
  • Dmytro
затримка рейсу чекання в аеропорті

Безпорадність і відчай – основні емоції, що охоплюють пасажирів в аеропортах, коли вони дізнаються про затримки чи відміни своїх рейсів. Дуже часто перевізники не обтяжують себе зайвим, на їх думку, коректним інформуванням клієнтів про проблеми в програмі польотів. Тому ми підготували поради пасажирам, що робити при затримці чи скасуванні рейсів

Бажаєш отримувати повідомлення з новими акційними пропозиціями?

Створи аккаунт і виріш як часто будемо висилати тобі повідомлення. Не висилаємо спаму.

Перша порада – подбайте про себе

В соціальних мережах часто можна побачити фото пасажирів, які застрягли в аеропортах через затримки своїх рейсів. Але цього можна було б уникнути, якби під час купівлі квитків клієнти авіакомпаній вказували про себе коректні та повні дані. Ця інформація необхідна авіакомпаніям на випадок зміни чи взагалі скасування рейсів.

Очевидно, що перевізники хочуть уникнути ситуації, коли їх пасажири застрягли в аеропортах і більшість з них при виникненні подібних проблем намагаються автоматично сповістити пасажирів про зміни в графіку авіарейсів. Саме для цього вони використовують контактні дані, що залишають клієнти під час бронювання квитка.

Тому наша перша порада – завжди при придбанні квитків залишати якомога більше контактної інформації про себе. А в разі її зміни заздалегідь повідомити авіакомпанію за допомогою електронної пошти, телефонів «гарячої» лінії і тому подібного.

При чому не варто покладатися на агентів, якщо квитки купуються з їх допомогою. Інколи вони можуть не вказати дані пасажирів чи ввести некоректну інформацію. Тому при купівлі квитків за допомогою агентів варто перевірити коректність внесеної інформації про пасажира.

Також пасажирам слід звернути увагу на те, який номер телефону ними буде використовуватись в іншій країні. Перевізники будуть направляти повідомлення на той номер, який вказаний під час бронювання. Якщо цей номер пасажир не використовує за кордоном, клієнт все одно буде вважатись належним чином повідомленим.

Друга порада – моніторити час вильоту літака

Перевізник може затримати або скасувати рейс як з комерційних причин, так і з причин, які не залежать від нього. Без повідомлення пасажира перевізник має право це зробити у разі дії надзвичайних обставин. В інших випадках авіакомпанія зобов’язана попередити пасажира про затримку або скасування рейсу не пізніше ніж за три години до початку реєстрації.

Та, на жаль, авіалінії не завжди попереджають кожного пасажира персонально про затримку чи скасування рейсу. Але доволі часто в таких ситуаціях перевізники публікують інформацію про це на своєму сайті чи в соціальних мережах. Крім того, відповідна інформація завжди з’являється в розкладах на сайтах аеропортів. Тому радимо обов’язково перед поїздкою до аеропорту декілька разів заглянути на вебсторінку летовища і перевірити чи все ок і ваш рейс відбудеться згідно з графіком.

Крім того, дізнавшись про можливу затримку, не варто планувати свою подорож на новий час. Авіакомпанія може швидше вирішити проблему, що призвела до перенесення вильоту, або, навпаки, ще більше його затримати. Тому варто в разі, якщо знаєте про затримку літака, періодично перевіряти інформацію чи не змінився новий час вильоту.

нові маршрути з аеропортів

Порада третя – будьте підготовлені

Основним документом, який регулює права пасажирів в Україні і в якому вказані більшість норм з наших порад, є Правила повітряних перевезень пасажирів і багажу, затверджені наказом Міністерства інфраструктури ще у 2012 році. Вони, в цілому, відповідають сучасним правилам, які діють у Європі і багато у чому є навіть більш детальними.

Ці правила – і, відповідно, наші поради – точно актуальні для випадків, якщо рейс виконувався з або до України європейським або українським перевізником. Тобто українські правила можна буде застосувати у випадку судового спору і на них можна орієнтуватись в оцінці своїх прав.

Однак, за словами партнера юридичної фірми «Анте» Андрія Гука, що спеціалізується на авіації, якщо рейс виконувався не європейським чи українським перевізником, то ані українські, ані європейські правила можуть не застосовуватись. У такому випадку у першу чергу слід орієнтуватись на правила авіакомпанії, які повинні бути обов’язково опубліковані на її сайті. Особливо слід звернути увагу на правила арабських та азійських авіакомпаній, які можуть суттєво відрізнятись від українських.

Порада четверта – вимагайте харчування та напоїв при затримці

Та все ж таки, якщо пасажир приїхав до аеропорту, пройшов реєстрацію, а потім дізнався про затримку, то він має право вимагати від авіакомпанії деяких безкоштовних послуг. Найбільш розповсюдженими є безкоштовне харчування і напої. На таку послугу мають право пасажири, якщо час затримки їх рейсу складає від двох (для рейсів дальністю до 1500 км), трьох (від 1500 км до 3500 км) та чотирьох годин (від 3500 км). Визначити дальність маршруту можна, наприклад, за допомогою такого ресурсу як Great Circle Mapper або WebFlyer.

Крім того, пасажир має право вимагати від перевізника надати можливість зробити два безкоштовних дзвінка чи відправити електронні листи.

Якщо виконання затриманого рейсу відкладається на наступний день (тобто відбувається після переходу через 00:00 год.), то перевізник повинен надати пасажирам номери у готелі, харчування та забезпечити трансфер за маршрутом аеропорт – готель – аеропорт.

«Харчування та напої надаються за встановленими перевізником нормами, а не за потребами пасажира, а дзвінки та електронні повідомлення забезпечуються тоді, коли для цього є технічна можливість, – зауважує Андрій Гук. – Якщо такого обслуговування перевізником не було надано, то еквівалент речей першої необхідності, як правило, становить 50 доларів США. Цю суму потім можна додатково вимагати від перевізника у випадку порушення правил надання обслуговування при затримці. Але якщо пасажир поніс більше витрат під час очікування затриманого рейсу, при пред’явленні доказів компенсація може бути більшою. Однак не варто замовляти лімузин до готелю за наявності звичайного транспорту чи вечеряти у дорогому ресторані, бо такі витрати будуть визнаватись неспівмірними та не необхідними».

Порада п’ята – вимагайте альтернативи, якщо рейс відмінили

В то же час при відміні рейсів пасажир має право на вибір дві опції. Він може вимагати від авіакомпанії відшкодування вартості квитка впродовж семи днів або альтернативний квиток, щоб дістатися до кінцевого маршруту подорожі. При цьому, якщо пасажир погодився відлітати або прибувати в інший аеропорт місця призначення, то авіакомпанія повинна організувати безкоштовне перевезення до цього іншого аеропорту. Наприклад, якщо відмінений рейс з «Борисполя», а альтернативний виконується з «Києва», то перевізник повинен безкоштовно доставити пасажира до «Києва» (чи згодом компенсувати витрати на дорогу, які пасажир поніс самостійно).

Крім цього при відміні рейсу та вибору альтернативного маршруту пасажир має право на безкоштовне харчування та прохолодні напої, місце в готелі (у випадках, якщо він змушений чекати на відправлення впродовж однієї або більше ночей), наземний трансфер за маршрутом аеропорт – готель – аеропорт та два телефонні дзвінки чи електронні листи.

При цьому перевізник повинен приділяти особливу увагу потребам пасажирів з обмеженими фізичними можливостями (інвалідів) та осіб, які їх супроводжують, а також потребам дітей без супроводу дорослих.

«Мало хто знає, але затримка рейсу більш ніж на п’ять годин також прирівнюється до його відміни. З п’ятої години затримки перевізник повинен запропонувати переліт альтернативними маршрутами чи повернути кошти за квиток, – каже Андрій Гук. – У такій ситуації, якщо авіаперевізник виписує новий посадковий талон з іншим часом рейсу, то це уже точно не затримка, а скасування рейсу з відповідними наслідками».

відміна рейсу поради

Порада шоста – вимагайте грошової компенсації

Пасажири мають право також на грошові компенсації при відмінах рейсів (в тому числі при затримці більше ніж на 5 годин) з причин, які могли бути вчасно усунуті перевізником (залежали від нього чи його контрагентів).

В Україні діють такі норми компенсацій: 250 євро – для рейсів дальністю до 1500 кілометрів, 400 євро – для рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів та 600 євро – для рейсів дальністю понад 3500 кілометрів.

В той же час перевізник має право зменшити розмір компенсації на 50%, якщо пасажиру пропонується заміна маршруту перевезення до його пункту призначення альтернативними рейсами, час прибуття яких не перевищує запланованого на: 2 години – для рейсів дальністю до 1500 кілометрів; або 3 години – для рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів, або 4 години – для інших рейсів.

Та варто пам’ятати, що виплата компенсації не звільняє перевізника від обов’язку запропонувати пасажиру на вибір обслуговування та відшкодування витрат. Тобто, пасажир має право одночасно і на виплату компенсації, і на безкоштовне харчування/напої/проживання/трансфер, і на безкоштовний альтернативний квиток.

В то же час авіакомпанія не зобов’язана сплачувати компенсацію, якщо причиною скасування рейсу була дія надзвичайних обставин або непереборної сили, яким не можна було запобігти, навіть якби було вжито усіх заходів. Хоча навіть і цьому випадку пасажир має прав на безкоштовне харчування/напої/проживання/трансфер та квиток на альтернативний маршрут.

Крім того, компенсація не виплачується, якщо авіакомпанія попередила про відміну рейсу за два тижні до нього.

Порада сьома – спробуйте заробити на овербукінгу

Мало хто знає, але на перельотах можна не тільки втратити кошти, але і заробити. Іноді авіакомпанії продають на свої рейси квитків більше, ніж є місць в літаку. Це відбувається з різних причин, наприклад, перевізник був змушений поставити на маршрут літак з меншою кількістю крісел.

Оскільки при польотах заборонено перевозити людей стоячи, то авіакомпанія змушена в таких ситуаціях частині клієнтів відмовити в перевезенні. Такі випадки називаються овербукінгом. Також бувають випадки, коли, наприклад, слід терміново перевезти запасний екіпаж до іншого аеропорту чи виконати вказівки органів влади, і, у зв’язку з цим зняти пасажирів з рейсу.

Як правило, овербукінг відбувається з причин, яких перевізники могли уникнути своєчасно. Тому пасажири, яких авіакомпанія не пускає до літака, мають право на компенсацію.

За словами Андрія Гука, при овербукінгу перевізник зобов’язаний спочатку знайти добровольців, готових відмовитися від свого підтвердженого бронювання в обмін на узгоджену між пасажиром, який добровільно відмовляється від посадки на рейс, та перевізником винагороду. Така пропозиція винагороди може навіть перевищувати встановлені розміри компенсацій.

Якщо авіакомпанія не знаходить пасажирів, які згодні добровільно відмовитися від подорожі цим рейсом, або їх кількість є недостатньою, перевізник має право відмовити пасажиру в перевезенні проти його волі з наступною компенсацією – 250 євро – для рейсів дальністю до 1500 кілометрів, 400 євро – для рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів та 600 євро – для рейсів дальністю понад 3500 кілометрів.

«Виплата компенсацій як добровольцям, так і пасажирам, яких не допустили проти їх волі до літаку, не звільняє перевізника від обов’язку надати пасажиру безкоштовний квиток на альтернативний рейс, харчування/напої/проживання/трансфер, – наголошує Андрій Гук. – Тобто, крім компенсації до 600 євро авіакомпанія все рівно повинна організувати для пасажира безкоштовний переліт до точки призначення. Однак пасажир, щодо якого авіакомпанія прийняла рішення у відмові в перевезенні повинен виконати вказівку членів екіпажу, якщо це сталось на борту, інакше його примусово буде виведено з літака».

Остання порада – не здаватися

Звісно, що більшість з пасажирів, що потрапляють у халепи з затримками чи відмінами рейсів не дуже вірять в те, що їм вдасться щось витребувати з перевізників. Але не треба здаватися.

Андрій Гук каже, що у разі порушення прав пасажирів можна подавати письмові звернення до Державної авіаційної служби України (01135, пр. Перемоги, 14, м. Київ) або до органу авіаційної влади місця реєстрації іноземної авіакомпанії.

У разі наявності факту порушення авіакомпанією вимог законодавства, Державна авіаційна служба України (чи відповідний орган іноземної держави) може прийняти рішення, яке стане підставою для накладення на авіакомпанію штрафу.

Крім того, після того як пасажир звернеться до Державіаслужби, це відомство направить запит до самої авіакомпанії, щоб дізнатися її точку зору. Перевізники не нехтують запитами органу авіаційної влади. Тому пасажир, якщо раніше йому не вдалося отримати відповідь від авіакомпанії, може отримати її та прийняти рішення чи подавати позов до суду з метою отримання від авіаперевізників відшкодування.

Але слід звернути увагу, що Цивільний процесуальний кодекс України передбачає виключну підсудність спорів з перевізниками за їх місцезнаходженням (чи місцезнаходженням представництва іноземної авіакомпанії). Тобто, якщо відповідачем є українська авіакомпанія, то позов потрібно подавати до українського суду за її місцем реєстрації. Але якщо це іноземний перевізник, у якого немає представництва в Україні, то потрібно подавати позов до суду, де зареєстрована авіакомпанія, а судове рішення українського суду буде вкрай складно визнати та виконати в іншій країні. У таких випадках у нагоді можуть стати численні сервіси, які пропонують послуги врегулювання претензій до авіаперевізників. Ми, наприклад, користуємося сервісом AirHelp, який досить швидко і без особливих клопотів для пасажира допомагає дотримувати компенсації від авіакомпаній.

При підготовці звернень до авіакомпаній, Державіаслужби чи суду варто користуватися наступними документами:

Бажаєш отримувати повідомлення з новими акційними пропозиціями?

Створи аккаунт і виріш як часто будемо висилати тобі повідомлення. Не висилаємо спаму.

Iдеї подорожей